八芳園ヒューマンリソースマネジメントでのコンサルティングについて紹介！

飲食店の運営支援を検討している方の中で「実際の支援内容について知りたい。実際の対応をした時の従業員の反応や苦労したことがあれば知りたい。」このように思われている方はいらっしゃるのではないでしょうか？

実際に八芳園ヒューマンリソースマネジメントが支援させていただいた内容や、どのように店舗が変化していったのかについて、橋本マネージャーにお話を伺いました。

八芳園ヒューマンリソースマネジメント 橋本マネージャーインタビュー

ーー始めて店舗を訪れた際、どのような状況でしたか？

橋本マネージャー：
八芳園ヒューマンリソースマネジメントにご依頼をいただき、初めて店舗を訪れた当時のお店の経営状況は、36ヶ月中33ヶ月が赤字でした。

店長を含む社員とアルバイトの間に大きな溝があり、信頼関係が上手く構築できていなかったため、店内でのコミュニケーションはなく、アルバイトもやりがいを感じられていなかったため、当日欠席の比率も高い状態でした。
また、お店が何故あるのか、何のためにあるのかという問いに対し「共通の答え」は誰一人として持っておらず、お客様に目を向けていないスタッフも存在し、どうすれば自分が楽に働けるのか、指示されたことだけやればいいという考え方のスタッフが多くいました。

スタッフの指導に関しても先輩社員が後輩社員に指導するというよりも、ただ叱っている状況だったことも印象深いです。

ーー八芳園ヒューマンリソースマネジメントとして実際にどんなことを実施しましたか？

橋本マネージャー：
まず入ってから1週間は、元気なあいさつを徹底して行いました。
積極的に毎朝全員と目と目を合わせて「おはようございます。今日も宜しくお願いいたします。」とこちらから挨拶を行っていきました。

ーーどうしてそのようなことをしたのですか？

橋本マネージャー：
挨拶を徹底して行った理由は、挨拶でその人の接客スキルが表現されると考えていたからです。
また、スタッフが前向きにやらない事をこちらからやる事で、少しづつでも信頼を獲得していけるのではないかと思い、人が嫌がるような清掃なども自ら積極的に行いました。

さらに、従業員がどんな人なのかを観察していました。
接客スキルを磨きたい人やスタッフ間の関係性を大切にしたい人、期待されたり役割を与えられることにやりがいを感じる人など、誰がどんな人なのかを理解するように努めました。相手のことをしっかり理解する事で、指導するときに何を軸に指導すると受け入れてもらいやすいのか考えることができました。

指導するときのスタンスも確認し、人に指導するときのルール、教えるスキルがどのくらいあるのかを把握することも、スタッフを育て、店舗の運営を改善していくにあたり大切なことであると考えています。

ーー店舗やスタッフの状態を把握すること、信頼を得ることから始めたのですね！その次はどんなことを行いましたか？

橋本マネージャー：
次に客観的に見たお店を定量的かつ定性的にレポートし、社員に説明しました。
売上や進捗推移についてのレポートですが、自分が知らないことを知っていると感じてもらうなど、どうしたら話を受け入れてくれるのか、話を聞きたいと思ってもらえるのかを重視し取り組みました。

しっかりと見ているということを伝え、抱えている課題を抽出＋対策方針を共有し、スケジュールを引きながら対策を進めていきました。
社員の方が前向きに取り組む姿勢になってくれるかが重要なポイントだと考えています。

ーー社員の方が前向きなってくれることが重要なのですね！その後は何をされたのですか？

橋本マネージャー：
その後、店舗で観察した内容を元に現状や今後の対策について一対一で深掘りしていきました。

聞いた話、見たことが実際どうなのかを本人の口から聞いたり、「こういう風に見えているがAさんとしてどうですか」と改善すべき部分について本人の意思を聞いていきます。
その人の意見を否定しないようにし、モチベーションのスイッチがどこにあるのかをヒアリングすることを徹底しました。
そしてヒアリング内容を元に並走して解決に導きました。

改善するときは現場で積極的に改善したい、成長したい、店を良くしたいという人を巻き込んで一緒に進めていきました。
店長やマネージャーなどの上に立つ方に伝えるのではなく現場から動いていくことで、上に立つ方も自分たちがやりたいから一緒に改善していく、というような正常なマネジメントができるようになり、どんどんお店の課題が浮き彫りにされました。

また、店舗にネガティブな影響を及ぼしている人物への指導など、心的コストが高いものについては、自身で対応していました。
もちろんアルバイトに対しても個人面談を実施し、今のお店の不満要素を全部聞き、改善しなくてはいけない内容をすべて社員に共有することで、アルバイトの方がもっと働きやすくなるための改善も始めました。

ーー当時、従業員の方はどのような反応をされましたか？

橋本マネージャー：
最初はよそ者、偉そうな人という印象を持っている従業員の方も多かったと思います。

今まで自分が過ごしやすい、楽な環境を作っていたスタッフの方にとっては、自分の城を壊されるような気持ちを感じた方もいたでしょう。
これは当然なリアクションですので、掃除など人が嫌がる仕事をやり続けることによって少しでも興味を持ってもらえるように工夫いたしました。

その結果、こちらから話しかけることはないものの、「掃除してくれますよね」と話しかけてもらえるようになり、さらにたわいもない話など向こうから私について知ろうとしてもらえるようになりました。
ヒアリングを徐々に始めたのはこの頃でした。

客観的に見た現状を伝えた際には、いわれたくなかったことを言われてしまった、見て見ぬふりをしていた部分を指摘されてしまったという苦い顔をされていました。
ただ、この時に初めてこの店に来た目的を伝え、この人が言うんだったら…という状況を作るようにしていたため、前向きになってくれる社員がほとんどでした。

ーー何か苦労したことはありますか？

橋本マネージャー：
なかなか前向きに改善に取り組んでくれない社員の方に、どうやってモチベーションを上げてもらい前向きになってもらうかという点については、正直時間がかかりました。

無理やりやらせることはできるものの、それではその社員の方も気持ちよくありませんし、長くは続かないと考えているため、時間をかけてでも自発的に行動してくれるようにする必要がありました。
結果として一緒に改善に取り組んでもらえるようになり、店がどんどん良くなっていく様子を見たときは大変嬉しく感じました。

ーーどのような変化がありましたか？

橋本マネージャー：
結果として支援開始から2ヶ月連続で黒字を達成し、過去最高収益を大きく更新することができました。

これも何故何のために、お客様をお迎えするのか、それが結果的に自分にどんな形で返ってくるのかを自分たちで考える環境ができたからだと感じています。
自分の将来と、お店の存在意義やお店で得られる経験を明確にする事で、人が育つ環境になると考えています。

それだけではなく、改善を進めていく中で具体的にこういうことをやりたい、勉強したい、下の子に教えてあげたいというポジティブな内容の相談が来るようになりました。
いわれたことをやればいいと受動的だったのが、物事が変わる、成長する楽しさを経験し能動的になってもらえたのは大きな効果だと思います。

また、「自分が楽に働きたい」というように主語が自分だったのが、お客様のために、一緒に働くアルバイトのためにというように「相手のため何かをする」へと主語が変わっていったのが印象的でした。

インタビューを終えて

八芳園ヒューマンリソースマネジメントのサービスを利用したことで、売上や利益が改善できるだけでなく、店舗全体が前向きに店を良くしようとする雰囲気を作り出せることが分かりました。
現場に入って並走する八芳園ヒューマンリソースマネジメントのサービスならではの強みであり、店舗全体が前向きになることは売上や利益を上げるために非常に大切なポイントです。

飲食店の運営でお困りの方は、ぜひ一度お問い合わせください。